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2019年5月優秀服務案例

稿件來源:蘇州市人力資源和社會保障局 發布時間:2019-06-03 15:21


蘇州12333優秀服務案例一  

                                    群眾的滿意度是我們為之奮斗的目標
    又是一個陽光明媚的早晨,我如常來到12333話務中心上班,熟練地打卡開機戴上耳機簽入系統后,迎來了當天第一位咨詢者,他略帶焦急地詢問我,如何查到他自己的社保編號,因為買房急需要用,我按照流程,語氣和藹地問他:“請問您是蘇州市哪個區參保的?”他說他是吳中區參保的,我心中了然,接著我繼續問他“請問您社保卡領到了嗎?”他回答說領到了,緊接著我開始向他詳細講述查詢社保個人編號的方法:“蘇州市區(包括市本級、吳中、相城、新區、姑蘇區)已申領蘇州市社會保障市民卡成功的參保人員可關注“蘇州人社”微信公眾號(suzhourenshe0512),在‘掌上大廳’菜單中點擊‘綁定社保卡’,按提示完成綁卡步驟。綁卡成功后,參保人員可隨時查詢個人社保信息,包括社保個人編號、醫保個人賬戶余額、社會保險各險種繳費情況等。”對方贊嘆道:“原來現在可以這樣操作,辦業務真方便,一個手機就搞定了,還有效地保護了我們參保人員的隱私,給你們點個贊!”我微笑著對他說不客氣,這是我們應該做的,同時詢問他是否還有其他問題需要咨詢,他表示沒有了,我按流程邀請他稍后對本次服務進行評價,然后進行了掛機操作。
    雖然只是一個最簡單的查社保個人編號的問題,但是凡事都可以以小見大,見微知著,在我和群眾的這次愉快的互動中,我深深地體會到,群眾的滿意度是檢驗我們工作質量的試金石,群眾的滿意度更是我們為之奮斗的目標。作為一名普普通通的12333熱線咨詢員,提升群眾滿意度的方式一是要更加優化我們的服務態度,不僅要在語言上、語氣上做到熱情主動,更要有一顆想群眾之所想,急群眾之所急,愿為群眾服務奉獻的真心;二是要提高我們的業務水平,提高我們對政策的熟悉程度和運用能力,以便在服務群眾的時候能做到肚里有貨,心中不慌,讓每一個群眾的來電都能得到準確的解答! 



蘇州12333優秀服務案例二 

                                     權益記錄單記錄您的權益
    五一長假后,電話就像蓄水池放閘般涌入。8點半過后就開始排隊6、7……15個并持續增長著,我們話務員馬不停蹄地一個連著一個的接待著。“您好,蘇州12333為您服務,請講。”“哎,終于接通了,你們電話真難打。”“很抱歉,讓您久等了,請問有什么需要咨詢的呢?”“你們發了個什么權益單給我,我看不懂。”“請問您哪里看不懂呢?”“我哪里都看不懂,你給我講講。”“……”“請問權益記錄單上的具體那點您不是很明確?”“什么叫期初賬戶余額?”“期初賬戶余額是指4月1日劃賬前,您醫保個人賬戶里的錢。”“什么叫預劃當年賬戶?”“預劃賬戶是指今年4月1日劃入您醫保個人賬戶的錢。”“這個怎么算的?”“請問您是在職職工還是退休人員?”“在職”“享受職工醫療保險在職待遇人員(含單位在職職工、靈活就業參保人員、協議保留社會保險關系人員、參加職工醫療保險的領取失業保險金人員)按本人職工醫療保險繳費基數的規定比例記入,其中45周歲以下按3%,45周歲以上(含45周歲)按4%。”“你們的醫療費用情況上寫我去年用了1000多,我去年也沒去幾次醫院啊,怎么用了那么多,你們是不是算錯了,騙我的吧!”……對這位先生的每一個問題我都一一解答并將一些查詢途徑告知他:“您可以通過以下渠道核實:1、攜帶本人有效身份證件、社保卡去社保中心柜面核實。2、關注“蘇州人社”微信公眾號綁定社保卡后,通過“賬上大廳------綜合查詢------社保待遇查詢----醫療費查詢”里面核實。”“你說得太長了,我記不住。”“沒關系,我稍后可以以短信形式將前述內容發送給您。”“那可以的,謝謝你啊。”“不客氣的,請問您還有其他問題需要咨詢嗎?”“目前沒有了,以后有問題再找你們。”“好的,那感謝您的來電,稍后請問本次服務進行評價,再見。”
    還沒有等到我回神,下一通電話已經接進來了,“您好,蘇州市12333為您服務……”我們的工作就是每天重復重復再重復,重復解答同樣的問題、重復說著那些政策、重復著同樣的開頭和結束語。但作為一名政府熱線咨詢員來說,面對老百姓的訴求,始終保持微笑和耐心是我們應有的工作態度和覺悟。

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